Objectifs de la formation :

• Développer l’image de marque du cabinet
• Apporter des « recettes » de bonnes pratiques au téléphone
• Améliorer l’aisance et l’efficacité de l’accueil téléphonique
   

Les plus de cette formation :

• Jeux de rôle
• La rédaction de scripts à appliquer selon les situations
• Les mots à utiliser

Programme :

Gérer le non-verbal au téléphone :

• Prendre en compte l’importance accrue du non-verbal dans la voix : « le sourire est dans la voix »

• S’exprimer clairement

Maîtriser la conversation :

• Les techniques de reformulation
• La méthode Gordon
• La synchronisation entre verbal et non-verbal
• Le choix laissé à l’interlocuteur

Gérer l’insatisfait :

• Savoir dire non sans dire « non »
• Contrôler la conversation
• L’écoute active et la reformulation

Durée :

• Une journée avec observation des pratiques et formation sur mesure
• La seconde journée servant à un bilan des mesures mises en pratique et à un débriefing sur leur efficacité

Lieu de la formation :

Dans vos locaux